Mediacje oraz praca z trudnym klientem w urzędzie

Termin szkolenia:
25.05.2022 - ONLINE (platforma clickmeeting)
Godziny szkolenia: 10.00-15.30
Cena szkolenia za jedną osobę: 497,00 zł netto (brutto w przypadku gdy szkolenie finansowane będzie ze środków publicznych)

 

Program szkolenia:

Mediacja - czyli jak polubownie rozwiązywać konflikty 

• Przygotowanie – wymogi etyczno-zawodowe, zasady mediacji, standardy prowadzenia mediacji 

• Zastosowanie procedury mediacyjnej

• Prowadzenie dokumentacji w postępowaniu mediacyjnym (postanowienia, umowy, ugody)

• Zarządzanie miejscem, czasem oraz narzędziami mediacji - zagadnienia praktyczne

• Umiejętne słuchanie, zadawanie pytań, obserwacja, czyli umiejętności interpersonalne w procesie mediacji 

• Kontakt z klientem, prowadzenie spotkań wstępnych 

• Podstawowe techniki i metody prowadzenia spotkań w procesie mediacji

 

Doskonalenie umiejętności komunikowania się z trudnym klientem

• Kierowanie przebiegiem rozmowy

• Zadawanie pytań, aktywne słuchanie, dostosowanie języka do stylu wypowiedzi klienta

• Stanowcze wyrażanie komunikatów-umiejętność odmawiania

• Podstawowe błędy i bariery komunikacyjne

• Elementy komunikacji niewerbalnej

 

Umiejętność obsługi klienta

• Nawiązywanie kontaktu z klientem

• Umiejętność zainteresowania klienta i stworzenia pozytywnego klimatu rozmowy

• Sondowanie i identyfikowanie aktualnych potrzeb i interesów klienta

• Sposoby zamykania rozmowy

 

Postępowanie z różnymi rodzajami klientów

• Charakterystyka klienta/różne rodzaje klientów

• Potrzeby psychologiczne różnych typów klientów

• Schematy postępowania z różnymi rodzajami klientów

• Przyjmowanie krytyki słusznej, częściowo słusznej, niesłusznej

• Reagowanie na niespodziewany atak – wściekły klient

• Reagowanie na aluzje

 

 Rozwijanie własnego potencjału zawodowego

• Cechy skutecznego pracownika pracującego z klientem

• Wzmacnianie poczucia pewności siebie i kompetencji zawodowej

• Jak nie dać się stresowi i wypaleniu zawodowemu

  

Co zapewniamy:

- materiały szkoleniowe w elektronicznej

- wyspecjalizowaną kadrę 

- certyfikaty

 

WYPEŁNIJ FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY