Termin szkolenia:
20.06.2024 - ONLINE (platforma clickmeeting)
Godziny szkolenia: 10.00-15.30
Cena szkolenia za jedną osobę: 497,00 zł + VAT 23%
(zw. z podatku VAT w przypadku gdy szkolenie finansowane będzie ze środków publicznych)
Program szkolenia:
Mediacja - czyli jak polubownie rozwiązywać konflikty
• Przygotowanie – wymogi etyczno-zawodowe, zasady mediacji, standardy prowadzenia mediacji
• Zastosowanie procedury mediacyjnej
• Prowadzenie dokumentacji w postępowaniu mediacyjnym (postanowienia, umowy, ugody)
• Zarządzanie miejscem, czasem oraz narzędziami mediacji - zagadnienia praktyczne
• Umiejętne słuchanie, zadawanie pytań, obserwacja, czyli umiejętności interpersonalne w procesie mediacji
• Kontakt z klientem, prowadzenie spotkań wstępnych
• Podstawowe techniki i metody prowadzenia spotkań w procesie mediacji
Doskonalenie umiejętności komunikowania się z trudnym klientem
• Kierowanie przebiegiem rozmowy
• Zadawanie pytań, aktywne słuchanie, dostosowanie języka do stylu wypowiedzi klienta
• Stanowcze wyrażanie komunikatów-umiejętność odmawiania
• Podstawowe błędy i bariery komunikacyjne
• Elementy komunikacji niewerbalnej
Umiejętność obsługi klienta
• Nawiązywanie kontaktu z klientem
• Umiejętność zainteresowania klienta i stworzenia pozytywnego klimatu rozmowy
• Sondowanie i identyfikowanie aktualnych potrzeb i interesów klienta
• Sposoby zamykania rozmowy
Postępowanie z różnymi rodzajami klientów
• Charakterystyka klienta/różne rodzaje klientów
• Potrzeby psychologiczne różnych typów klientów
• Schematy postępowania z różnymi rodzajami klientów
• Przyjmowanie krytyki słusznej, częściowo słusznej, niesłusznej
• Reagowanie na niespodziewany atak – wściekły klient
• Reagowanie na aluzje
Rozwijanie własnego potencjału zawodowego
• Cechy skutecznego pracownika pracującego z klientem
• Wzmacnianie poczucia pewności siebie i kompetencji zawodowej
• Jak nie dać się stresowi i wypaleniu zawodowemu
Co zapewniamy:
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- wyspecjalizowaną kadrę
- liczebność grupy dostosowaną do specyfiki tematu szkolenia
- laminowane certyfikaty przesłane pocztą tradycyjną
WYPEŁNIJ FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY